Empresas na contramão - Desabafo sobre a Fiat

Caros leitores, segue um relato sobre o problema que estou enfrentando com a Fiat. O que tem de polêmica este assunto? Bem, a gente vive uma realidade de marketing onde a concorrência está cada vez maior. A globalização traz produtos estrangeiros cada vez mais competitivos e as empresas estão finalmente descobrindo que a satisfação do cliente é um fator importantíssimo no negócio. Cada vez mais empresas percebem que é importante vender sempre e não uma vez só. Mas, parece-me que a Fiat está ficando para trás nesse aspecto.

Automóvel: Punto, Ano: 2009

Problema: Barulho na direção. Ao girar o volante a direção range e está pesada.

Breve histórico: Esse problema apareceu após 8 meses de uso do carro. Levei três vezes a uma determinada concessionária, mas sem sucesso. O tempo passou, a garantia venceu e o problema permaneceu. Então recentemente, após ter desistido de achar uma solução, resolvi escrever para a Fiat.

Mensagem original enviada para Fiat em 22/Mai/2001

"Pensei várias vezes antes de escrever este email, mas acredito que se os clientes não derem ao fabricante o feedback sobre seus produtos, então como poderão eles melhorá-los? Gostaria de dizer que me tornei fiel a Fiat. Quando comprei meu primeiro Fiat, em 2000, quebrei um grande paradigma presente na minha vida. Desde pequeno ouvi meu pai e meus familiares dizerem que Fiat não prestava. Uma hora ou outra acabava quebrando. Bommesmo era o tal Chevrolet. O meu primeiro carro, comprado em 1996 em 24 vezes, foi um Corsa 2 portas. Em 1998 o troquei por outro Corsa, mas 4portas. Em 2000, ao pesquisar os veículos disponíveis, acabei optando por um Fiat Pálio. O acabamento interno foi fator decisivo. Não agüentava maiso mesmo acabamento do Corsa. Quebrei o paradigma da minha família. Acabei me apaixonando pela Fiat. Em 2004 troquei o pálio por um Siena. Em2007 comprei um pálio para a minha esposa. Em 2009 troquei o Siena por um Punto. Aí então aconteceu o inesperado. No começo era tudo uma beleza. O acabamento e o conforto do Punto me surpreenderam, mas passado 6 meses tudo começou a mudar. Primeiro foi recall do cinto de segurança. Tudo bem, encarei como normal, erros acontecem. O importante é resolverem o problema sem ônus ao cliente. Então surgiu um barulho na direção do Punto. Levei na concessionária Paulimar (hoje paulitália), mas não acharam o problema. O tempo foi passando e o barulho foi piorando. Quando eu viro a direção para qualquer lado, a direção range. Levei mais duas vezes na concessionária e nada. Escrevi para vocês reclamando do problema e a mesma concessionária entrou em contato comigo para agendar uma vistoria no carro. Levei novamente o carro lá e o responsável pelo setor de serviços me falou que o problema era o tapete de borracha do carro. Dá para acreditar? Disse ele que o tapete quando deslizado muito para frente ocasionava o barulho. Nesse momento eu percebi que o problema do carro não tinha solução. O tempo passou, a garantia do carro acabou, e o barulho continua presente, cada vez mais forte. A única coisa que eu sei é que cada vez que eu dirijo o Punto, o barulho da direção me afasta cada vez mais da Fiat. Não consigo entender como diante do mercado atual onde existe a concorrência de japoneses, coreanos, chineses, franceses, a Fiat se dá ao luxo de perder clientes outrora fiéis."

Resposta da Fiat em 23/Mai/2011
Em resposta ao e-mail, informamos que nos inteiramos da questão apresentada, a qual encaminhamos ao responsável pelo atendimento a clientes da concessionária Paulitália, que acompanhará o seu atendimento e lhe prestará os esclarecimentos que se fizerem necessários.
O número do protocolo de atendimento é 4433972.
Agradecemos o contato e colocamos à sua disposição os nossos canais de atendimento pelo site da fiat ou telefone

Mensagem enviada a Fiat em 24/Mai/2011
Esse mesmo veículo com esse mesmo problema já foi levado na Paulitália três vezes para análise. E em nenhuma destas vezes a Paulitália conseguiu sequer diagnosticar o problema. Ponha-se no meu lugar e me responda: Por que eu agendaria novamente uma análise na Paulitália? Não quero mais perder o meu tempo.

Resposta da fiat em 24/Mai/2011
Informamos que recebemos seu e-mail, cujos termos nos inteiramos. Diante disso, solicitamos a gentileza de nos enviar o nome e endereço completo de sua concessionária de preferência, juntamente com a mensagem, através do nosso site na opção "Fale com a Fiat" para lhe darmos o devido atendimento. Sem mais para o momento, externamos votos de estima e consideração.

Mensagem enviada a Fiat em 27/Mai/2011

Estou enviando novamente esta mensagem, pois em 23/05/2011 recebi a resposta da Fiat informando que a concessionária Paulitália foi acionada para resolver o problema relatado abaixo. Imediatamente recusei esta alternativa por motivos óbvios. Qualquer um que ler o relato abaixo perceberá que envolver a Paulitália novamente é repetir o mesmo erro. Esta concessionária já foi acionada três vezes e não resolveu o problema do carro, por que levar o carro lá pela quarta vez? Recuso-me! Em 24/05/2011 respondi à Fiat que não levaria o carro na Paulitália por não ter confiança nela e que isso seria novamente perda de tempo. Então a resposta da Fiat foi inacreditável: no mesmo dia 24/05/2011 recebi um email assim: “Informamos que recebemos seu e-mail, cujos termos nos inteiramos. Diante disso, solicitamos a gentileza de nos enviar o nome e endereço completo de sua concessionária de preferência, juntamente com a mensagem ...”. Pois bem, querem saber qual a concessionária da minha preferência? É uma que resolva o problema. A única coisa que eu sei é qual a concessionária que não resolve o meu problema. A Fiat tem toda a relação de concessionárias e, espero eu, que também tenha o histórico de defeitos dos seus produtos. Acredito que este meu problema não seja único no mundo. A Fiat tem todas as condições de levantar quem dentro da sua rede já tem expertise para resolver esse problema para poder me indicar onde levar. Só não quero ter que ficar levando o meu carro de loja em loja até que o problema seja resolvido. Peço que a Fiat me passe uma relação de concessionária que já vivenciaram esse problema para que então eu possa escolher uma que esteja no meu caminho.

Resposta da Fiat em 27/Mai/2011

Em resposta ao e-mail, informamos que a Fiat Automóveis se prontifica a reparar ou substituir as peças que em serviço e uso normal apresentarem vícios de fabricação ou de material. Diante disso, deixamos a Rede de concessionárias Fiat à sua disposição para que seu veículo possa ser

analisado por técnicos especializados. Agradecemos o contato e colocamos à sua disposição os nossos canais de atendimento pelo site ou telefone.

Mensagem enviada para Fiat em 27/11/2011
Através dessa resposta consigo deduzir que não há histórico de problema semelhante na Fiat. Eu sinceramente não levarei o meu carro de concessionária em concessionária até que alguém ache uma solução. Não tenho todo esse tempo disponível.
Somente espero que a minha reclamação seja útil para a Fiat em algum sentido, pois quando eu a fiz, o intuito era fazer com que a Fiat percebesse que existe uma falha no quesito satisfação do cliente. Mas, se a Fiat não enxerga isso como uma oportunidade para melhorar seu atendimento, não posso fazer mais nada. Desejo-lhes boa sorte!